RECRUIT

企画構想から運用まで
一貫してプロジェクトを推進。

Q：システム開発のきっかけを教えてください。
「プロジェクトがキックオフした当時は、利用金額に応じたポイント付与機能をクレジットカードに搭載するというアイデアが主流でしたが、A社様の方では、他社提携ポイントサービスを導入していたため、利用顧客に対するインセンティブになりにくいという懸念点がありました。そこでランクに応じたキャッシュバック制度というものを検討していきました。今でこそ一般的にはなっていますが、当時は参考になる先例がなかったためゼロベースでの仕組みづくりだったんです。簡単に言うと、クレジットカード加盟店での利用金額や利用頻度をもとにランクステージを毎年付与して、そのランクステージに応じた特典として、ガソリン給油料金から値引きをするという仕組みです。金額還元というシンプルな特典にすることで、他社提携ポイントと共存しながら、ガソリンスタンドの利用を継続的に伸ばしていくことを目標としました。」

Q：プロジェクトはどのように進めていきましたか？
「まず、お客様のシステム部門の管理体制が万全ではなかったので、開発ベンダーが主導となってお客様の営業部門やコールセンター部門と直接打合せをさせていただきながら仕様を決めていきました。業界用語で言うとシステムインテグレーター（SIer）という立ち位置でプロジェクトリードしていったかたちになります。複数社あるサブシステムの担当や、お客様のシステム部門があり、実際に商材として扱う営業部門やコールセンター部門があり、その先にはエンドユーザーである消費者がいます。その中で全体を俯瞰して、さまざまな関与者をまとめていくのは決して簡単なことではないですが、よりユーザーに近い視点でプロジェクトを進められたのは良い経験だったと思っています。普段は詳細が決まった状態で依頼を受け、システム開発に集中するということもあって、そういったときは保守・運用のしやすさや作業能率を重視するんです。でも、お客様やエンドユーザーに深く入り込んでいけると、商品・サービスとしての実効性を問いながら、具体的な検討ができるんです。消費者が他社サービスと比較検討したときにメリットを感じてもらえるか、コールセンターに問い合わせが来たときオペレーターが瞬時に情報照会できるか、いろんな利用シーンを想定して、多くの人に長く使ってもらえるよう検討しました。」

ユーザーニーズとコストを調整し、
最適解に集約させる。

Q：苦労した点は？
「ユーザビリティが大切とはいえ、それは側面の一つに過ぎません。やはりお客様の収益性も大事なんです。ビジネスとして成り立たなければサービス提供を継続できませんので、便利で使いやすくて消費者にとってのインセンティブが備わっていることと同時に、事業としてどの程度の収益性が見込めて、どのくらいのコストがかかるのかということも同時に考慮しなければなりません。先ほどもちょっと言いましたが、コールセンター問い合わせがあった時、情報照会できる画面があればスムーズに応対できますし、あるいは『あとこれくらいでランクがあがりますよ』といったアプローチツールとしても活用できます。あとは、定期発行する請求書に現在のランクを記載して、いつまでにあとどのくらい利用すればランクが上がりますよとか、これくらい利用すれば特典が付与されますよといった動機付けをさりげなく行うような仕組みの自動化にも携わりました。幸いなことに、サブシステムの担当者もクレジットカード事業に関する知見が豊富な方々だったので、コミュニケーションを取って情報共有できたのが大きいですね。最終的なとりまとめや調整は私の役割でしたが、各業務においてはそれぞれの担当者がリードしてくださったので、難しい局面も協力して乗り越えられたんじゃないかなと思って。本当に感謝してますね。」

Q：振り返ってみて、感想はいかがですか？
「正直、商品やサービスの企画段階からプロジェクトに参加して、コンセプト構想やカスタマージャーニーを組み立てていくような社内事例は、まだ多いとは言えません。でも、今後の伸びしろは大きいんじゃないかなと思ってます。Q‘sfixは、多くの分野でシステム開発に携わっているので、そういった幅広い知見から柔軟な発想が生まれやすい環境なんです。さらに多方面からビジネスを捉えて、消費行動や業務活動を見ているんです。あくまでもそのツールがITシステムというだけであって、本質的なベクトルはお客様と変わらないと思っています。だからこそ、大局的な視点で私たちなりのビジネスモデルを検討してみたり、商品開発をしてみたりということができると思うんです。今後はそういった可能性はさらに広げていきたいと考えています。」